【第32回】顧客の「気持ち」を第一に　（有）クチキテック　代表取締役　朽木　康氏（群馬）

（有）クチキテック　代表取締役　朽木　康氏（群馬）

　（有）クチキテック（朽木康代表取締役、群馬同友会会員）は、群馬県北部に位置する沼田市に会社を構え、一般住宅の塗装工事業を営んでいます。

　岩手県で生まれた朽木氏は、20代まで農業に従事するも挫折し、30歳のときに群馬県の訪問販売系の塗装工事会社に就職しました。その後、1998年に一念発起して同社を創業。もともと職人ではなく営業出身であった朽木氏は、業界の常識に捉われることなく、採算が合わないと言われていた高品質・高機能塗装に特化していきました。「どんなものでも塗り立てはキレイに仕上がっている。5年、10年経ってから喜んでもらいたい」。目先の損得ではなく、本当の意味で顧客のためになる仕事を進め、14年目を迎えます。

元請けにこだわる

　塗装工事業は下請け中心の業態が一般的ですが、同社は100％元請けです。訪問販売系の業者を除けば、全国でもあまり例がありません。「下請業態の場合、市場がとても不安定なこともあるが、元請けにこだわるのは顧客との直接的なつながりを大切にしたいから。特に一般住宅のお客様が求めるハードルは高いので、中途半端なことはできないという思いは強い」と朽木氏。その言葉どおり、材料の調達や工程管理の徹底など、妥協しない仕事に真摯に取り組んでいます。また、塗料メーカーとの密な連携により、新製品の特長や欠点、トラブルの対処法や調査環境も同時につくり上げてきました。

技術と販売の両立

　顧客ニーズとして、質の高い塗装工事を求めていることはもちろんですが、現在のような経済状況で生き残っている会社は、すでに一定の水準に達しています。「技術力はあって当たり前。すばらしい商品だからといって売れるとは限らない。技術と販売の両立があって初めて仕事になる」と語る朽木氏。そこには地域に根ざした販売戦略があります。マーケティングにおいて同社が大切にしているのは、顧客との信頼関係を深めること。その重要なツールの１つに『クチキテックニュース（折り込みチラシ）』があります。これが顧客の心をつかんで離しません。

クチキテックニュース

　創刊は8年ほど前。当時の施工エリアは地元沼田市だけでしたが、新しくエリアを拡大していく手段として企画しました。当初はコンサルタント会社が行うチラシ作成セミナーに参加しましたが、マニュアル通りのチラシでは顧客の心に響かないと感じ、自社独自のチラシ作成方法を研究。できあがったのは「手書き」「単色」「ガリ版印刷」の学級新聞のようなチラシでした。紙面の半分は暮らしを楽しむための生活者としての情報、残り半分を占める塗装情報は、専務（奥様）のフィルターを通して分かりやすく表現され、それらが飾り気のない等身大の情報として読者の心に直接伝わっていきます。朽木氏は「チラシ広告は会社の顔。だからこそ外部に依頼するのではなく、手作りにこだわっている」と胸を張ります。毎月10万部を前橋・高崎・沼田エリアを中心に配布し、ゆっくりと時間をかけながら地域に根ざした芽は、他社には決して真似のできない確かなブランドとして成長。多くのお客様に支持されるようになりました。

顧客との信頼関係

　「クチキテックニュース」創刊以降、長い年月をかけて売上は倍増しました。しかし同社は、相手から連絡がなければ、電話や訪問などの営業活動を一切行いません。「望まないときに電話や訪問をされると自分も嫌だ。自分がされて嫌なことは他人にもしない」と、一方的な押しつけではなく、常に顧客の気持ちを第一に考えてきました。実際に口コミによって新規顧客を少しずつ増やしています。ある銀行の窓口担当者は「クチキテックへの支払いに見えたお客様は、皆さんウキウキしているように感じる」と話しており、その後、その担当者も顧客になりました。こうしたエピソードからも分かるとおり、顧客との信頼関係の構築が、結果的には会社に利益をもたらしています。

社員のため、必ず良い会社に

　同社は2009年に初めて新入社員を採用。同友会の社員研修会などを積極的に活用するようになりました。また、採用をキッカケに11年間夫婦2人でやってきた朽木氏の心に大きな変化が生じます。「若い社員の将来のために必ず良い会社にしなければ」という強い責任感です。これまでは社長の頭のなかだけにあったクレーム・メンテナンス対応のシステム化や、顧客の声をＦＡＸやメールで幅広く拾い上げるアフターフォローなど、組織としての仕組みづくりが進められています。

　「今後は一般住宅だけではなく、対企業の仕事も積極的に受注するつもり。また、自社施工の割合を高め、技術の蓄積や承継などを考えながら、社員とともに挑戦していきたい」と熱く語る朽木氏。同社が施工した塗装と同じように、5年、10年先の笑顔が目に浮かびます。